JPモルガン・チェース、顧客の詐欺被害を防ぐため窓口担当者に介入訓練を実施

JPモルガン・チェースは、顧客が詐欺の疑いがある相手に送金しようとした際、銀行の窓口担当者が介入できるよう訓練を行っている ^[1]。

この取り組みは、金融機関による詐欺防止策の転換を意味している。防御策を自動的なデジタルフラグから人間による対話へと移行させることで、資金が口座から流出する前に損失を阻止することを目指している。

このプログラムでは、雇用された行動科学者が、窓口担当者がリアルタイムで詐欺の兆候を特定できるよう支援している ^[1]。担当者は、顧客への質問方法や、詐欺師が被害者にしばしばかける心理的な圧力を打破するための具体的な戦略を学んでいる。

サイバー犯罪が進化し続け、脆弱な人々を標的にする中で、こうした措置が導入された。報告によると、顧客は詐欺師に数十億ドルを支払っており ^[1]、この傾向を受けて銀行側はより積極的な防止策を模索している。

従来、銀行は不審な取引が発生した後にソフトウェアで検知する方法に依存していた。今回の新しいアプローチでは、決済や送金の時点に焦点を当て、窓口担当者を「人間のファイアウォール」として機能させることで、取引の完了を阻止する。

JPモルガン・チェースは、人間による介入が詐欺の成功率を効果的に下げられるかを確認するため、これらの戦略をテストしている。同行は、緊急性や恐怖心など、人が詐欺師を信頼してしまう行動トリガーに注目し、店舗への来店時にスタッフがそれらのトリガーを無効化できるよう訓練している ^[1]。