水原市、ベテラン職員による「苦情管理制度」で処理時間を大幅に短縮

水原市の当局者は、新たな管理プログラムの導入により、市民からの苦情処理時間を従来の4分の1に短縮した ^[1]。

この取り組みは、ベテラン公務員を起用して官僚的な障壁を解消し、長年放置されてきたインフラの不備を解決することを目的としている。部署間のコミュニケーションを効率化することで、従来の行政手続きでは見落とされていた住民に対し、不可欠なサービスの提供が可能になる。

住民のシム・ギョンオクさんは、40年以上地下水に頼っていたが、最近になってようやく市営水道管の敷設を受けた ^[2]。この設置を後押ししたのが、6級のチームリーダーや経験豊富な管理職を配置して要望を迅速に処理する「市民苦情マネージャー」プログラムである。

シムさんは、「人生で一度も水道水を使ったことがなかった。何十年もの間、あの濁った水を飲んで暮らしていた」と語った ^[2]。

同プログラムは、公共事業を停滞させる原因となる部署間の意見対立を調整することに重点を置いている。ベテランのマネージャーが仲介役となり、行政上の摩擦よりも住民のニーズを優先させる体制を構築している。

市職員のホ・ジュン氏は、マネージャーが会議を開催し、部署間の意見を調整することで、市民の視点から苦情が迅速に処理されるようにしていると述べた ^[2]。

今回の事例は、処理時間を元の約25パーセントまで短縮した同プログラムの効果を浮き彫りにしている ^[1]。市は今後も、京畿道全域で同様のインフラ不備に対処するため、これらのベテランマネージャーを派遣し続ける方針だ。