VerizonのCEOであるダニエル・シュルマン氏は今週のカンファレンスにおいて、人工知能（AI）が同社のカスタマーサービス人員の大部分を代替する可能性があると述べた。

この認める形となった発言は、生成AIが複雑な対人対応をこなせるようになる中で、企業の効率性と雇用の安定との間に高まる緊張を浮き彫りにしている。電気通信大手にとって、この転換は顧客との最大の接点を同社がどのように管理するかという根本的な変化を意味する。

サンフランシスコで開催された「Bloomberg Tech Conference 2026」で、シュルマン氏はAIが職を奪いに来ており、その現実は広く認識されていると語った [1]。同氏は、AI技術が請求に関する問い合わせなどの定型的で大量のやり取りを効率的に処理でき、同時に残った人間のオペレーターと協調して機能できると述べた [1, 2]。

シュルマン氏によると、Verizonのカスタマーサービス職の約20%が、今後数年で自動化される見込みだという [3]。この移行は、AIによる自動化に大きく依存する50億ドルのコスト削減計画に関連している [4]。

最近の人員削減は、この移行の緊急性を裏付けている。最近の削減規模については報告によって異なり、ある情報源はVerizonが11月に1万3,000人以上の従業員を解雇したとしており [5]、別の情報源はAI主導の再構築の一環として数百人の職を削減していると指摘している [4]。

シュルマン氏は、コンタクトセンター機能の自動化への移行により、顧客満足度が向上し、運用コストが削減されると述べた [2, 3]。AIが定型的なリクエストを処理できる能力により、人員を比例的に増やすことなく事業規模を拡大できるとしている。

予測される効率化にもかかわらず、この移行は依然として論争の的となっている。同社の戦略は、単純なタスクの完全自動化と、より複雑な問題を処理するための人間へのAI支援サポートを組み合わせるというものである [1]。

“「AIがあなたの職を奪いに来ており、誰もがそれを知っている」”

Verizonの戦略は、S&P 500企業の間で、AIを単なる生産性向上ツールとしてではなく、直接的な労働力の代替として活用しようとする広範な傾向を示している。予想される職の喪失率を20%と数値化したことで、Verizonは電気通信業界における自動サービスモデルへの移行のベンチマークを提示したことになり、従来の雇用構造よりも50億ドルのコスト削減を優先させている。